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シャア専用ねこのブログ

鳥取の宣伝をメインに、日々の雑感や体験、出来事などをてきとうに記載

サービス産業の生産性をどう上げるか、について考えた

どんもっす。

 

山陰経済経営研究所発行の「San-in(さんいん)」の2016年1月号に

サービス産業の生産性をどう上げるかという題目で、記事が載っていました👇

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私自身、サービス産業に携わっている身として考えずにはいられない命題です。

会社員時代はいかに労働生産性を向上させるか、無駄をなくすかと考えていましたが、サービス業はこれが本当に難しいです。

 

記事の中にも、

 分子にある顧客満足、分母に来る効率性を同時追及はできないので、サービス産業は生産性を上げられない、というジレンマを口にする人が必ずいる

と紹介されていました。

これは本当にその通りで、サービス業の生産性向上は簡単ではありません。

が、それでもやらないわけにはいかないので、記事を読んで私なりの考えてみました。

 

結論から言うと、

・事務手続きの簡略化 ⇒ ホワイトカラーの生産性の低さを反面教師に

・業界全体でのノウハウの共有化 ⇒ パイの拡大

顧客満足度の向上 ⇒ 最重要課題

が重要になってくるんだろうなぁと思います。

一つ一つ述べていきます。

 

 

1.ホワイトカラーの生産性の低さとの共通点

日本のホワイトカラーの生産性の低さは致命的です。

長時間労働(残業)すればするほど、お金がもらえるという仕組みのせいで、生産性という概念がありません。

反対に、日本の生産現場非常に優秀で、PDCAサイクルを上手く回して、生産性向上に努めています。

これは、最終製品の取り扱いの有無が最も大きいのではないかと私は思っています。

 

サービス業でも、顧客と対応している現場では生産性の概念(時給換算)が非常に根付いていますが、事務的な部分で非常に効率が悪い。

観光業などでも、各地域や団体が個別に情報発信しており、一元管理できていないことが非常に無駄であり、顧客側の観点からも非常に非効率で不満を生んでいます。

 

観光協会などに窓口を集約して、そこにアクセスすればその地域のサービスが全て網羅されていて、情報発信できる仕組みが必要でしょう。

この辺は官民一体となってやる必要があります。

例えば、市役所や県のHPなどは情報がごちゃごちゃしすぎていてわかりにくい。

これらのHPを改善して情報発信を行えば、その地域のサービス業に携わっている方々が事務的仕事から解放されて本業に集中でき、生産性の向上につながるでしょう。

 

 

2.ノウハウのモデル化とそ共有の重要性

記事中では、

「標準化」、「見える化」しないと上手くいかない。勘と経験に頼ってきた仕事のやり方を「仕組み」化する、つまり「暗黙知」を「形式知」化し、「見える化」して、改善していく必要がある 

 

さらに、

 サービス産業の場合、商圏が重ならない、提供する価値が非常に多様なので、他社との情報やノウハウの共有が非常に重要

となっています。

 

要は業界全体のレベルアップ、ボトムアップと業界全体でのノウハウや仕組み共有が重要ということです。

 

ことサービス業などでは非常に狭い地域で顧客を取り合っていたり、互いにいがみ合ったりしていますが、あららって感じです。

もはや日本国内は人口が減る一方で、全体のパイはどうあがいても減り続けます。

そんな中、海外の顧客を捕まえるためには、これまで以上に各企業のノウハウや対応方法が重要になってきます。

要は、海外のサービス業VS日本のサービス業という構図になってきているので、もはや国内の狭い地域で客を取り合っている場合ではないんです。

 

この辺、日本忍者協議会の取り組みは非常に上手いと思います👇

日本忍者協議会 公式サイト「Japan Ninja Council」

 

忍者に縁のある地域が連携して、情報発信しようという取り組みです。

県を超えてのこの取り組みは、他の業種でも見習うべき取り組みであると私は思っています。

少なくとも、市や周辺町村レベルでの協力体制は必須でしょう。

 

 

3.顧客満足度について

顧客満足度を上げるために各人の対応能力を上げるためのノウハウや仕組み化が必要になってきます。

サービス業はどこまでいっても、顧客満足が最重要です。

顧客満足度を上げることによって、個々人での生産性を上げることが可能です。

 

例えばガイド業であれば、1時間1000円でも高いと思わせるガイドもいれば、あの人にガイドしてもらえるなら、5000円でも、1万円でも払う!というようなガイドが可能になれば、生産性は全然異なります。

しかもそのレベルのガイドになれば、講演会などにも引っ張りだこになるので、別部分での収入も見込めて、さらに生産性が向上します。

 

問題は、顧客満足度の向上がサービス業の生産性の向上につながるという意識が薄いこと。

この意識改革を行うことが最重要課題であると私は思っています。

 

サービス業の最大の強みは、お客様の目の前に実際に立てることです。

これを利点ととらえて、一人一人の顧客に真摯に対応することが顧客満足度を上げる最大のチャンスなのです。

 

 

 

ということで、サービス産業の生産性を上げるにはどうすればよいかについて雑多に考えたことです。

私自身、この業界に入ってまだ日が浅いので、試行錯誤を繰り返して行って、生産性の向上を図りたいと思います。