顧客のわがままにどう対応するのが正しいのか
どんもっす。
お金を払って品物やサービスを購入される方々、どのような要望を相手に伝えていますか？
客商売をやっている皆様方、お客様の「要望」にどう対応されていますか？
その「要望」が明らかに「わがまま」である場合は？
この二つの線引きをどう引いてますか？
これ、解が中々見つからない非常に難しい問題だと思っています。
お客様と直に接する仕事、例えば自然体験系のガイドやインストラクターをやっていると、お客様から「わがまま」を言われることが多々あります。
今ここで、あえて「要望」ではなく「わがまま」という言葉を使用したのにはわけがあります。
私も「要望」には可能な限り応えたいと誠心誠意努力しています。
お金を払って、わざわざ体験してくださるんです。
神様以外の何者でもありません。
色んな要望があると思います。
そちらには誠心誠意耳を傾けて、可能な限り対応しています。
が、「わがまま」は違います。
「わがまま」はお客様本位でしか考えておらず、こちらの都合を全く無視しているからです。
私が「わがまま」であるとみなしているお客様の行動は、例えば以下のようなものがあります（もちろん他にもあります）。
①参加要件を満たしていないのに、参加しようとしてくる
②サービスの範疇外のことをお願いしてくる
③値引きしてくる
①参加要件を満たしていないのに、参加しようとしてくるお客様
一番多いのが、このタイプのわがまま。
これは非常に困ります。
例えば「身長130cm以上から体験可能」という要件を出しているのに、それに満たない場合。
これは非常に難しいんですよ、線引きが。
130cm以上って… じゃあ129cmだとダメなのか？といった疑問はあるかと思います。
確かに、130cmが129cmになった瞬間に、危険度が増すのかと言われれば、答えはもちろんNoです。
130cmも129cmも安全度 or 危険度については変わらないでしょう。
我々もテーマパークにあるような身長測定器を用意して、厳密に測定しているわけではありませんから、実際は130cmなくても、お客様に130cmと言われれば引き受ける場合もあります（装備などが装着できる場合に限る）。
これが125cmだったり、120cmだった場合は？
悩みどころです。
我々も安全を担保できないので、判断しづらいんです。
ところが、お客様によっては明らかに足りていない身長（110cm前後で、道具の装備もままならない）のお子様でも、無理やり参加させようとされる方がいらっしゃいます。
参加をお断りしても、
「何かあっても、そちらの責任は問いませんから！」
と言われる方…。
これは成り立たないです。
何かあったら、やはり我々主催者側の責任です。
何か事故が遭った場合、仮に、本当に仮に我々の責任は一切問われなかったとします（あり得ませんが）。
が、そのとき担当したインストラクターの心には、「自分のせいで事故が起きてしまった…」と大きな影を落とすことになります。
インストラクターも人間なんです。
無理な要求は控えていただきたいと願います。
②サービスの範疇外のことをお願いしてくるお客様
これはコンビニとかで多いのではないでしょうか。
自然体験などでも多いです。
どこからどこまでがサービスの範疇なのか、ということ自体が非常に難しい問題なのですが…
このタイプで一番困るのが、体験終了した後お子様を預けようとしてくるタイプ。
いや、託児所じゃねーんだから。
こっちも、ボランティアでやっているわけではないので、そんなことお願いされても困ります。
何かあったら、それこそ責任とれませんし。
③値切りを要求してくるお客様
しかも、体験前から。
予約の段階で。
これは家電量販店の値引き合戦の影響か何かでしょうか？
「子供たちに体験させたいんですけど、お金がないんです！！」
じゃあ、お金がかからない体験させたら？って思います。
念のためにいっておきますが、インストラクターの給料は薄給です。
ビックリするくらい年収低いです。
その方々の給料の源泉である体験料を値切るということは、彼らのただでさえ少ない給料をさらに少なくする行為だということを忘れないで下さい。
「要望」と「わがまま」は紙一重であると思っています。
「要望」であるうちは、こちらは全然構いません。
どんどんしてください。
こちらもそれにお応えするのが楽しみでもあります。
その先にあるお客様の笑顔をみたいからです。
但し、「わがまま」は違います。
これにはお応えできません。
我々の職務範囲を大きく超えているからです。
お客様には、こちらができないことであると判断した時、何卒ご理解していただけたらと思います。
我々も同じ人間なんです。
客商売をやっている皆様方、お客様の「要望」と「わがまま」にどう応えていますか？
